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Il customer journey è il percorso che una persona attraversa da quando avverte un problema a quando sceglie chi glielo risolve. So che sembra teoria da manuale, ma il modo migliore per capirlo è vedere come funziona dall’interno.
Caliamoci nei panni di un potenziale cliente che sta cercando di risolvere un problema.
Mentre scorri le fasi, nota se una descrive qualcosa che stai vivendo anche tu, in questo momento, per la tua attività.
Prima fase: qualcosa non va, ma non hai ancora un nome
I contatti sono rallentati, il sito tace, i social non portano niente. Non stai cercando un fornitore: stai cercando di capire. Leggi articoli – come questo – e ascolti consigli, confronti la tua situazione con quella degli altri.
Seconda fase: il problema ha un nome, e le soluzioni sono davvero troppe
Sai cosa non va, più o meno. Ora tutto sembra la risposta: c’è chi ti dice che serve un sito nuovo, chi dice i social, chi la pubblicità. Ogni opzione ha un prezzo diverso e promesse simili. La sensazione dominante è la confusione, e la tentazione è rimandare.
Terza fase: la scelta, che è fatta di fiducia più che di prezzo
Le opzioni si sono ridotte a due o tre. Adesso guardi altro: chi ti ha capito senza fartelo ripetere tre volte, chi ti ha detto anche un no, chi ti ha mostrato un metodo invece di un listino. Il preventivo lo leggi dopo. Prima decidi di chi fidarti.
Quarta fase: il dopo, che non avevi previsto
Il progetto è consegnato. Quello che succede adesso decide tutto il resto: se sei statə seguitə o abbandonatə, se torneresti, se lo consiglieresti. È la fase che trasforma un cliente in un passaparola.
Conoscere queste fasi ti serve due volte
Per i tuoi clienti: ognuno di loro sta attraversando lo stesso percorso verso di te, e ogni fase ha bisogno di una comunicazione diversa. Ne ho scritto nell’articolo sul funnel, che del journey è il fratello operativo.
Per te: se leggendo ti sei riconosciutə più come protagonista che come osservatore, ora sai anche in quale fase sei. Prima fase: hai i sintomi, ma non ancora un nome per il problema, ed è esattamente quello che si identifica in una sessione di 30 minuti. Nessun prodotto a listino: usciamo con una diagnosi. Seconda o terza fase: il problema ha già un nome, e la strada da qui è costruire la strategia per risolverlo. Ne parliamo in una sessione di allineamento strategico.
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